售后服務(wù)告知書

尊敬的客戶：

感謝您選擇朗速的產(chǎn)品和服務(wù)！為了提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，我公司的線上服務(wù)平臺(tái)正式上線啦！

服務(wù)平臺(tái)的登陸地址為: http://www.7772k.com/glfw/，賬號(hào)和密碼請(qǐng)與對(duì)口服務(wù)的項(xiàng)目工程師索取。問題級(jí)別的區(qū)分、響應(yīng)時(shí)間和驗(yàn)收說明如下：

一、問題的區(qū)分和響應(yīng)時(shí)間

1、緊急（嚴(yán)重）問題

指已經(jīng)影響到用戶軟件流程的正常使用的問題或故障，不論是軟件本身的問題、病毒感染或硬件網(wǎng)絡(luò)故障。

出現(xiàn)該類故障請(qǐng)直接與對(duì)應(yīng)的服務(wù)工程師聯(lián)系，售后服務(wù)工程師會(huì)立即響應(yīng)，4小時(shí)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)解決；如在24小時(shí)內(nèi)未解決問題，也未與客戶達(dá)成解決問題的處理意見，工程師須在48小內(nèi)趕往客戶現(xiàn)場處理，直到問題處理完成（如服務(wù)工程師未響應(yīng)或響應(yīng)不及時(shí)，可直接聯(lián)系公司服務(wù)投訴電話 18030781059 進(jìn)行投訴）。

2、一般（非緊急）問題

一般問題是指軟件的細(xì)節(jié)優(yōu)化、報(bào)表增改、流程變更、操作習(xí)慣變化等功能需求的改變和改進(jìn)，這些問題，用戶的操作人員在每月25日前可登陸線上平臺(tái)進(jìn)行問題登記反饋，同時(shí)編寫問題優(yōu)先級(jí)、重要等級(jí)的排序，朗速的服務(wù)工程師會(huì)逐一針對(duì)客戶提交的問題給出響應(yīng)，反饋解決方案和下月解決的時(shí)間節(jié)點(diǎn)；如果客戶的需求超出服務(wù)范圍，售后服務(wù)工程師也會(huì)與客戶電話溝通并通報(bào)朗速商務(wù)，由商務(wù)與客戶溝通對(duì)接商務(wù)內(nèi)容。對(duì)于此類非緊急問題，當(dāng)月26日～30日之間由工程師根據(jù)客戶提出問題的重要程度及優(yōu)先順序制定工作計(jì)劃并反饋給客戶，在不超過次月25日前將計(jì)劃的內(nèi)容全部解決（若客戶當(dāng)月需求內(nèi)容較多，經(jīng)與客戶溝通確認(rèn)，可將部分工作內(nèi)容順延至再下一個(gè)月解決）。

如果服務(wù)工程師未能在次月25日前解決上月回復(fù)計(jì)劃解決的問題，客戶可以直接進(jìn)行售后投訴（投訴電話：18030781059），售后監(jiān)督組將在計(jì)劃解決問題當(dāng)月的25日到30之間督促售后服務(wù)工程師或售后應(yīng)急小組現(xiàn)場協(xié)助處理，并對(duì)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的售后服務(wù)工程師進(jìn)行處罰。

二、服務(wù)驗(yàn)收

   1、針對(duì)已處理完成的問題和故障，客戶的服務(wù)申請(qǐng)人需在售后服務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行完成確認(rèn)；若有未完成的事項(xiàng)或有異議的事項(xiàng)，請(qǐng)電話與售后服務(wù)工程師溝通，直到問題解決并進(jìn)行完成確認(rèn)。

2、當(dāng)月完成服務(wù)內(nèi)容的事項(xiàng)清單，請(qǐng)客戶申請(qǐng)人通過平臺(tái)導(dǎo)出文檔打印，對(duì)當(dāng)月售后服務(wù)工程師的服務(wù)完成度、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)并蓋章簽字后，上傳至平臺(tái)附件進(jìn)行存檔保留。

三、關(guān)于信息接收的唯一性說明

由于售后服務(wù)工程師一般都在客戶現(xiàn)場進(jìn)行售后服務(wù)，不一定實(shí)時(shí)關(guān)注微信、QQ、短信、微信群或QQ群的信息，造成經(jīng)常有客戶服務(wù)的信息遺漏和延誤。為了保證信息傳遞有效和規(guī)范，從2020年10月1日起，我公司接受服務(wù)需求信息將一律以客戶售后服務(wù)平臺(tái)登記的服務(wù)要求信息為準(zhǔn)。

特此告之。敬請(qǐng)新老客戶理解支持，期望我們能夠共同建立一個(gè)溝通有效、保障有力服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的更好服務(wù)！

四、平臺(tái)軟件操作方法如下： 

1、登陸快速響應(yīng)平臺(tái)，輸入下網(wǎng)址： http://www.7772k.com/glfw/ 用戶名和密碼向服務(wù)專員索取

2、登陸后進(jìn)入登陸業(yè)面如下所示

3、點(diǎn)問題提交進(jìn)入服務(wù)申請(qǐng)主界面

4、單擊“需求服務(wù)申請(qǐng)”便可針對(duì)本公司售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行登記 管理如下所示：

5、具體查看內(nèi)容祥情如下所示：

                                                             成都朗速科技有限公司

                                                                2020-09-01