說(shuō)起CRM系統(tǒng)想必大家都不會(huì)感到陌生，特別是銷售人員更是將CRM的理念融入到了日常的工作中，但卻很少有人知道和它只有一個(gè)字母之差的SCRM，朗速科技接下來(lái)就通過(guò)介紹CRM和SCRM區(qū)別來(lái)幫助大家認(rèn)識(shí)和區(qū)分它們。

CRM和SCRM的區(qū)別

1、概率和功能側(cè)重點(diǎn)不同

CRM代表客戶關(guān)系管理，即企業(yè)利用CRM技術(shù)管理與客戶的關(guān)系。CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)分析重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間和頻率等相關(guān)指標(biāo)，從而優(yōu)化流程，提高內(nèi)部協(xié)作效率，更加注重客戶信息收集管理和信息獲取功能。系統(tǒng)中企業(yè)與客戶的互動(dòng)很少，往往局限于郵件、短信、電話等單向溝通，用戶被動(dòng)接收營(yíng)銷信息。

SCRM代表社交化客戶關(guān)系管理，可以理解為整合社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)。兩者表面上的區(qū)別只是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是否整合，更深層次的其實(shí)是設(shè)計(jì)理念上的改變，SCRM強(qiáng)調(diào)的不再是管理，而是經(jīng)營(yíng)和參與。SCRM注重開(kāi)放社交網(wǎng)絡(luò)和對(duì)外聯(lián)系客戶，除了積累客戶、管理客戶關(guān)系和銷售管理之外，SCRM還具有聯(lián)系客戶、跟蹤客戶和實(shí)時(shí)強(qiáng)化客戶關(guān)系的功能。

2、SCRM融入了社交營(yíng)銷的因素

在仔細(xì)研究了美國(guó)領(lǐng)先的營(yíng)銷CRM軟件產(chǎn)品和公司后，朗速發(fā)現(xiàn)在美國(guó)等成熟市場(chǎng)，整個(gè)營(yíng)銷CRM的延伸能力主要是圍繞電子郵件構(gòu)建的。但在我國(guó)，電子郵件從未成為消費(fèi)者到達(dá)和溝通的主要渠道，短信曾一度是一條強(qiáng)大的個(gè)性化渠道，但由于技術(shù)環(huán)境中先天不足的反垃圾能力，如今已淪為無(wú)效渠道。

從目前的營(yíng)銷實(shí)踐中獲得的數(shù)據(jù)來(lái)看，電子郵件的開(kāi)通率在萬(wàn)分之幾，短信的開(kāi)通率在千分之幾，展示廣告的最高點(diǎn)擊率可以達(dá)到百分之幾，而微信服務(wù)號(hào)的開(kāi)通率在百分之七十以上，微博企業(yè)的私信開(kāi)通率在百分之五十以上，社交渠道比傳統(tǒng)數(shù)字渠道高出不止一個(gè)數(shù)量級(jí)。因此在中國(guó)，SCRM與傳統(tǒng)的營(yíng)銷CRM的核心區(qū)別在于：對(duì)社會(huì)渠道到達(dá)和互動(dòng)的管理能力。

3、SCRM是以管理對(duì)象的社交價(jià)值為核心的CRM

在傳統(tǒng)的營(yíng)銷CRM中，管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)客戶的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)分析，然后對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)分組，對(duì)應(yīng)推出不同的營(yíng)銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化與精細(xì)化。

SCRM的核心區(qū)別在于它更以消費(fèi)者為中心，如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社會(huì)價(jià)值是業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。此外，在計(jì)算每個(gè)具體的消費(fèi)者價(jià)值時(shí)，除了收入貢獻(xiàn)值之外，還將充分記錄消費(fèi)者參與和影響營(yíng)銷的數(shù)據(jù)，并將其納入分析維度，從而為SCRM品牌和銷售轉(zhuǎn)型提供最有利的策略和模式。

通過(guò)上面的介紹可以看出SCRM是站在現(xiàn)代信息交換和收集角度上對(duì)CRM提出的一種改進(jìn)，為了提高營(yíng)銷和客戶管理的價(jià)值，未來(lái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中很有可能會(huì)不斷加入SCRM的思想。